Följ oss gärna

Lönsam tillväxt genom kundutveckling 2019

Gräver ni tillräckligt där ni står eller saknas engagemanget? Denna artikel publicerades ursprungligen i VD-tidningen nr 1 2019.

Lönsam tillväxt högt på agendan

Som VD har du förmodligen lönsam tillväxt högt på din agenda. Du och din ledningsgrupp resonerar löpande om vilka möjligheter det finns för ert företag att växa. Ofta hamnar ert fokus på vilken taktik som är bäst för att få in nya kunder.

Är det med nya erbjudanden, nya geografiska områden eller genom nya säljkanaler? Men, är detta fokus på nya kunder verkligen bäst för er lönsamma tillväxt?

Ökad kundlivslängd ger bäst lönsam tillväxt

Tänk att ert fokus under 2019 istället skulle vara att få större förtroenden och engagera er ytterligare i de viktigaste kunder ni redan har. Ert mål om lönsam tillväxt gynnas mer, i de allra flesta fall, om ni lyckas förlänga kundlivslängden för befintliga kunder än om ni lyckas få in fler nya kunder.

Inspelat webinar: Slösar ni ert engagemang på fel kunder?

Det finns en uppsjö av studier som visar att återköpsgraden hos lojala kunder, dvs de kunder som har ett högt förtroende för företaget och upplever att företagets medarbetare uppvisar ett högt engagemang för dem, är den i särklass viktigaste faktorn för lönsam och stabil tillväxt.     

Alla medarbetare kan bidra, men finns engagemanget?

Alla medarbetare kan på olika sätt bidra till att era nuvarande kunder blir mer lyssnade på, får fler problem lösta och nya värden skapade. Men, tyvärr finns inget knapp att trycka på för att öka graden av engagemang för befintliga kunder.

Många medarbetare kommer vara fast i synsättet att de redan har fullt upp eller att det inte är deras jobb att bidra till att identifiera nya kundbehov. Så, hur kan kundutveckling 2019 bli ett initiativ som involverar och engagerar så många som möjligt?

Guide till kundutvecklingsresan #GrävaDärViStår

Att systematiskt främja engagemanget för viktiga kunder

De allra flesta ledningsgrupper behöver börja med att skapa samsyn kring vilka kunder som är viktigast att utveckla. Med en tydlig fokuslista över kunder som förtjänar mest av ert engagemang kan sedan medarbetare involveras i hur dessa kunders behov kan tillfredsställas på bästa sätt.

Denna urvalsprocess leder nästan alltid till att det blir tydligare vilka de viktigaste kriterierna är för att värdera en kund. Kanske förtjänar den där stora, men olönsamma, kunden inte lika mycket av ert engagemang under 2019 som den där kunden som är roligare att jobba med och dessutom betalar i tid.  

Väldigt många företag missar därefter att främja medarbetares motivation att bidra utifrån inre drivkrafter. Genom att ställa den enkla frågan ”vad skulle ditt bästa bidrag till kundutveckling kunna vara?”, så får alla möjlighet att tänka utanför ramarna kring hur de ser sitt bästa bidrag.

När medarbetare uppmuntras att tänka utanför sin givna roll och snarare beskriva vad de vill göra utifrån att de har ett naturligt intresse och talang så uppstår motivation i mycket högre grad än att bara få höra att de ska göra mer av det de redan gör.    

Men, även med tydliga mål och involverade medarbetare så återstår det största hindret mot att faktiskt få kundutvecklingen att hända i vardagen: det saknas rutiner för att få det att hända.

Därför bör varje team införa veckovisa avstämningsmöten med individuella åtaganden mot en gemensam måltavla för kundutveckling. Dessa korta möten, på ca 20 minuter, syftar till att säkerställa att alla faktiskt bidrar varje vecka och ger en möjlighet att bekräfta bra insatser och dela lärdomar.

Ett mycket effektfullt sätt att påbörja varje kundutvecklingsresa är att synliggöra på en måltavla om de viktigaste kunderna fått berätta om a) vilket förtroende de har för oss i dagsläget, och b) vart de är på väg de närmaste 12-18 månaderna. När måltavlan visar att dessa dialoger äger rum i bred omfattning låter sällan nya affärsmöjligheter vänta på sig.

Med ungefär kvartalsvisa intervall bör alla medarbetare som bidrar till kundutvecklingsresan samlas för att se vilka resultat de åstadkommit tillsammans. Genom att fira kundframgångar och tydliggöra framsteg tillsammans skapas samhörighet och stolthet, vilka är avgörande bränslen till handling över tid.

Så, genom att tydligt fokusera på att utveckla befintliga kunder främjas proaktivitet, nytänkande och samarbeten. Att inte gräva mycket mer där ni står kan bli ert största misstag under 2019, eller så kan det bli källan till era största framsteg i många år framöver.

Men, det kommer inte bara ske av sig självt. Steget mellan borde och gjorde är alltid större än vad man vill. Att skapa engagemang för nya resultat är din viktigaste uppgift som VD, så håll dig till detta beprövade recept: fokus+involvering+rutin+firande= uthålligt engagemang för nya resultat!

Svårare än så är det inte.


Kundutveckling: Guide för ledningsgrupper

Vår guide är speciellt framtagen för ledningsgrupper som vill att fler i företaget blir engagerade i att skapa nya värden för era befintliga kunder. Genom att följa de sju stegen i #GrävaDärViStår under ett kvartal får ni ett arbetssätt för att skapa engagemang för nya resultat som kan leva kvar i många kvartal framöver!

Guide + Film

Inspelat webinar för intäktsansvariga

Företag med mer lojala kunder har en sak gemensamt – de är också mest lönsamma över tid (dessutom lockar de och behåller de bästa talangerna som medarbetare). Nu har du möjlighet att se inspelningen av vårt populära webinar "Slösar ni ert engagemang på fel kunder?" när du vill.

Titta på inspelningen nu

 

VD-tidningen, Ledning och styrning, Intäkter och leads, Samverkan och prestation